Les 5 étapes du voyage est un modèle développé par Google spécifiquement pour l’industrie du voyage et des loisirs.
Comment pouvons-nous l’utiliser au mieux dans le cadre de l’email marketing ?
À chaque étape franchie par les consommateurs, il existe des campagnes d’emailing qui répondent parfaitement à leurs besoins. Dans ce blog, nous allons nous pencher sur une campagne d’emailing pour chaque étape.
1. La phase du rêve : campagne de bienvenue et d’anniversaire
Cette phase est importante pour l’industrie des voyages et des loisirs ! Les consommateurs rêvent souvent d’une sortie ou de vacances. Lors de cette phase, il est nécessaire d’être visible auprès de la cible. La cible trouve son inspiration par des retours d’expérience de personnes de leur région ou par de belles plages sur Instagram par exemple. À ce stade, vous voulez mettre en avant votre entreprise auprès de votre public cible. Comment ? Tout simplement en leur montrant que vous existez. Assurez-vous que les personnes ne vous oublient pas grâce à la reconnaissabilité. Soyez reconnaissable dans votre proposition, votre slogan ou votre logo.
Campagne de bienvenue
Dans la phase de rêve, il est important de mettre en place une campagne de bienvenue. Une campagne de bienvenue est un (ou plusieurs) email(s) automatisé(s) envoyé(s) après qu’une personne se soit inscrite à la newsletter. Si quelqu’un s’inscrit à la newsletter et qu’aucune campagne de bienvenue n’est mise en place, il peut facilement s’écouler des semaines avant que la newsletter mensuelle ne soit envoyée. Il est possible que vous ayez manqué un moment crucial parce que les personnes ont certainement trouvé de l’inspiration ailleurs pour leurs vacances.
Seulement 25% des entreprises ont mis en place une campagne de bienvenue. Seules 4% des entreprises ont un flux d’emails de bienvenue d’au moins 2 mails. Voici donc l’occasion parfaite de vous démarquer de vos concurrents !
Dans le premier email de bienvenue, présentez votre entreprise et expliquez les voyages et les sorties que vous proposez. Dans le deuxième email de bienvenue, vous pouvez demander au destinataire d’indiquer ses préférences. En fonction de ces préférences, vous pouvez envoyer des emails personnalisés correspondant aux besoins du destinataire.
Campagne d’anniversaire
La campagne d’anniversaire est une excellente occasion pour marquer l’esprit des consommateurs. Dans une campagne d’anniversaire, vous félicitez votre abonné ou votre ancien invité/visiteur pour son anniversaire. On pense souvent à tort qu’un tel email doit contenir un code de réduction. Nous ne sommes pas d’accord avec cela. En effet, tant que l’email est un message personnel, il s’agit d’un email efficace et attentionné, surtout si vous utilisez la personnalisation.
Lorsque vous recevez une carte d’anniversaire, vous ne vous attendez pas à ce que l’expéditeur y joigne un billet de dix euros, n’est-ce pas ? Félicitez la personne qui fête son anniversaire et inspirez-la en lui proposant des voyages pour l’année à venir. Plus vous disposez d’informations sur le destinataire, plus vous pouvez personnaliser votre message. En ce qui concerne le calendrier, le mail d’anniversaire ne doit pas nécessairement être envoyé le jour même de l’anniversaire. Il peut également être envoyé une semaine ou un mois à l’avance. Dans le mail, indiquez que l’anniversaire est encore loin et donnez l’envie de réserver une journée bien méritée ou un beau voyage pour justement fêter cet anniversaire. La phase de rêve est alors renforcée.
2. La planification : campagne de réservations précoces
Durant la phase de planification, le consommateur réfléchit plus précisément aux détails de son voyage. Il recueille le plus d’informations possible. Concernant l’email marketing, des appels à l’action clairs dans les campagnes d’emailing sont importants pour les pages d’atterrissage contenant plus d’informations. À ce stade, vous voulez que le consommateur considère votre offre et passe à la phase de réservation. Les expériences et les avis des clients ou des visiteurs dans votre campagne d’emailing peuvent contribuer positivement à la décision du destinataire.
Campagne de réservations précoces
Dans ce type de campagne, vous incitez les consommateurs à réserver leurs vacances à temps. L’accent est souvent mis sur un prix avantageux, un large choix et des avantages supplémentaires liés à la réservation (anticipée), comme notamment les conditions d’annulation.
Dans le secteur du voyage, la période qui suit Noël marque le début de la saison des réservations anticipées. Les personnes ayant déjà réservé auprès de vous sont naturellement exclues de cette campagne.
3. Réservation: campagne d’anniversaire, abandon de panier
La phase de rêve est terminée, le choix est fait : le consommateur passe à l’acte d’achat. Proposer une bonne affaire est important pour les consommateurs.
Campagne d’anniversaire
En vous basant sur les dates de vos anciens visiteurs, vous pouvez voir quelle était la période de réservation l’année dernière. Si vous constatez qu’un séjour a déjà été réservé pour les vacances d’été au mois d’octobre, vous pouvez supposer que cette personne aime les réservations anticipées et la sécurité. Si vous n’envoyez à cette personne un email pour votre campagne de réservations précoces que le lendemain de Noël, il y a de fortes chances que vous arriviez déjà trop tard. Le voyage a probablement déjà été réservé en octobre ou en novembre. Avec la campagne anniversaire, vous pouvez lancer une campagne automatisée ciblant les personnes qui ont réservé il y a 51 semaines. Votre mail sera alors dans la boîte de réception bien avant l’heure, avec une inspiration pour un nouveau voyage (basée sur les préférences du voyage précédent).
Campagne pour l’abandon de panier
Tout le monde connaît les emails dans lesquels un magasin en ligne tel que Zalando vous rappelle que vous avez encore quelque chose dans votre panier. Ce principe devient de plus en plus familier dans le secteur des voyages et des loisirs. Quelqu’un recherche des vacances sur votre site internet mais décide de finalement de regarder ailleurs ou de consulter sa famille le soir. En générant le bon lien, le visiteur revient à l’endroit du site qu’il a quitté plus tôt avec exactement le mobil-home ou l’emplacement de camping et la période qu’il avait sélectionnés. L’obstacle à la réservation est ainsi levé. Le moment choisi pour envoyer cet email est important. Souvent, le soir est un moment d’envoi logique car il peut permettre de lancer une conversation sur la réservation définitive du voyage, mais testez toujours le moment d’envoi en fonction de votre public cible spécifique.
4. L’expérience : campagne d’avant goût du séjour
Entre la phase 3 et la phase 4 se déroule la phase d’anticipation. Il s’agit d’une phase importante dans l’industrie du voyage et des loisirs. Il s’écoule parfois jusqu’à dix mois entre le moment de la réservation et le voyage lui-même. Il est vraiment dommage qu’un prestataire de vacances n’ait plus de nouvelles jusqu’à la veille de son départ. L’expérience se déroule également en amont du voyage.
Campagne de prévisualisation
Durant la campagne de prévisualisation, vous créez des expériences pour le consommateur. On alterne alors entre l’enthousiasme du visiteur ou de l’invité, l’apport d’informations et les opportunités d’upsell.
Cette campagne peut consister en une série d’emails en fonction du temps qui s’écoule entre le moment de la réservation et le voyage. Le contenu de l’email correspond également à la phase dans laquelle se trouve le consommateur avant le voyage. Vous voulez vendre un supplément serviette ? Proposez-le non pas (seulement) 10 mois avant le départ, mais surtout une semaine avant le départ, lorsque le consommateur se rend compte qu’il sera probablement à l’étroit dans sa valise.
Dans une campagne de prévisualisation, vous pouvez notamment parler de la région, des offres de restauration aux alentours, des possibilités d’achats sur le lieu de vacances (serviettes) et des possibilités de réserver des workshops/excursions/piscine, etc.
Campagne durant le séjour
Pendant le séjour, il y a de nombreuses façons de communiquer avec vos clients. Accueillez le client en lui envoyant un email juste après son arrivée ou le lendemain matin.
Envoyez le programme d’animations ou d’activités, les heures d’ouverture des restaurants, les choses à faire (contenu dynamique en fonction de la saison) ou faites référence à votre propre application dans le mail.
5. Le partage : campagne après le séjour
La journée d’excursion ou les vacances sont déjà terminées. À ce stade, il est très important de ne pas oublier le consommateur. Il faut absolument rester en contact avec les clients, qu’ils soient satisfaits ou insatisfaits. La campagne d’après-séjour est une série d’email(s) qui sont envoyés afin de rester en contact avec le client. Le texte ci-dessous identifie certains des éléments qui sont cruciaux dans cette campagne.
La campagne d’après-séjour : la satisfaction
« Bienvenue chez vous ! ». Dans cet email, vous posez des questions sur l’expérience du client dans votre parc de vacances par exemple. L’email peut être envoyé le lendemain ou la semaine du retour du client chez lui. Expérimentez les heures d’envoi et voyez quelle horaire obtient le meilleur taux d’ouverture. L’expérience du consommateur peut donner lieu à un score NPS. Le NPS (Net Promoter Score) indique dans quelle mesure une entreprise est recommandée à l’entourage du consommateur. Conservez ces données et mettez en place des actions en fonction des différents groupes (insatisfaits, moyennement satisfaits, satisfaits ou très satisfaits).
Dans un email ultérieur, vous pouvez inviter les personnes à laisser un avis. Vous pouvez décider qui recevra cet email parmi vos clients. À noter : les commentaires doivent rester crédibles, c’est pourquoi un commentaire critique est également le bienvenu.
Campagne d’après séjour : Contenu généré par les utilisateurs (User generated content)
Les consommateurs ont souvent de belles photos et du contenu potentiel pour votre entreprise. Les invités et les visiteurs prennent souvent les meilleures photos (et les plus réalistes). Dans l’une des campagnes d’après-séjour, demandez-leur de partager leur plus belle photo de vacances. Vous pouvez éventuellement y associer un prix à gagner.
Dans cet email, faites référence à vos réseaux sociaux et demandez au consommateur de vous suivre dessus. Vous pourrez ainsi renforcer l’engagement du consommateur.
User generated content est un contenu généré par les utilisateurs et apparaît comme très authentique et donc crédible.
Campagne d’après-séjour : Offre de réservation à l’avance
Bien entendu, dans l’un des derniers email, vous pouvez également ajouter une offre de réservation anticipée pour l’année prochaine ! Il ne s’agit pas nécessairement d’une réduction mais d’une valeur ajoutée, comme le choix d’une place gratuite, un accès supplémentaire à quelque chose, etc.
Dans un mail précédent, vous avez recueilli des données sur la satisfaction des consommateurs. Cet email est un parfait exemple d’utilisation de ces données. Vous pouvez envoyer cet e-mail aux clients qui ont un score NPS de 6 ou plus. Les personnes qui ont été (très) insatisfaites de leurs vacances ont tout intérêt à ne pas participer à une campagne de réservation anticipée, par exemple. Toutefois, cela ne signifie pas que vous devez ignorer les personnes insatisfaites. Espérons que votre organisation assurera le suivi des clients insatisfaits d’une manière différente !
Attention ! Assurez-vous de vérifier périodiquement le contenu de vos emails automatisés. De nombreuses campagnes de mail automatisés contiennent encore des mesures Covid 19 inutilement strictes pour l’année 2023, basées sur la période 2020-2021. Mettez un rappel dans votre calendrier pour recevoir les emails automatisés ou assurez-vous de recevoir périodiquement les mails automatisés dans votre propre boîte aux lettres.
Vous voulez en savoir plus sur la personnalisation de vos emails et vous avez l’ambition de faire passer vos campagnes d’emailing à la vitesse supérieure ? N’hésitez pas à contacter nos spécialistes chez Red Online Marketing pour en savoir plus sur les possibilités qui s’offrent à vous.
